Busco generar un impacto diferencial y positivo en la vida de las personas porque considero que es la clave para el desarrollo de las organizaciones y de la sociedad. Es por eso que Customer Service, Customer Experience y Mejora de Procesos son los espacios donde mayor valor aporto a las organizaciones. Represento la voz del cliente de manera estratégica, basando mis decisiones en la combinación del análisis de las interacciones con ellos, del contexto, y la orientación a resultados. Mi trayectoria me aportó visión end to end, desarrollo de orientación de servicio, pensamiento crítico e innovador, habilidades comunicacionales y gestión de equipos. Tengo el propósito de adaptar este enfoque y competencias a otras industrias, con el objetivo de disminuir esfuerzos y aumentar la lealtad de los usuarios hacia la marca, generando así mayor responsabilidad social y contribuir con el desarrollo del negocio.
Principales logros:
• Integrar canales de atención (oficinas, call center, virtual)
• Aumentar la satisfacción de los clientes con el uso de los canales
• Obtener el índice de retención de clientes más alto desde el inicio de la gestión
• Implementar el servicio posventa exclusivo para el segmento corporativo
• Incorporar nuevas tecnologías de relacionamiento con clientes (Chatbot)
• Diseñar e implementar un programa de incentivos basado en indicadores de productividad y negocio
• Certificar el modelo de atención de Centros de Atención Regional y Contact Center en Normas ISO
Responsabilidades:
• Definir, realizar seguimiento y análisis proactivos de los principales objetivos del área (NPS, CES, CSAT, Productividad, Tiempo de respuesta y tiempo de resolución, Churn), para proponer estrategias de eficientización y mejoras en la experiencia de clientes y partners.
• Diseñar la estrategia posventa para todas las unidades del Grupo SanCor Salud: Prepaga, Seguros, Centro médico y Farmacias propias
• Liderar equipos con foco en el desarrollo de los colaboradores de manera tal que la gestión de los más de 300 Centros de Atención Personal, las 3 unidades de Call Center y el equipo de Experiencia Virtual a cargo resulte efectiva. Desarrollar capacidades técnicas y soft skills.
• Liderar y ser miembro de proyectos con foco en desarrollar y mejorar la experiencia de clientes end-to-end
• Promover prácticas, valores y comportamientos en los equipos que lidero y con pares para ubicar al cliente en el centro de las decisiones, acompañando de esta manera la transformación cultural hacia una compañía centrada en el cliente
Principales logros:
• Constituir el equipo de Experiencia del Cliente
• Diseñar e implementar los KPIs de Atención Personalizada
• Definir e implementar el Modelo de Atención al Cliente
• Definir e implementar el plan de capacitación para el equipo de Atención al Cliente
Responsabilidades:
• Mejorar el Modelo de Atención en base al análisis de procesos, sistemas, modelos de comunicación y gestión de KPIs
• Identificar oportunidades de mejora de impacto en el cliente teniendo en cuenta el mercado, los competidores y los objetivos de la compañía para luego diseñar planes de acción que eleven la satisfacción del cliente
• Diseñar el plan de entrenamiento de los colaboradores de Atención
• Liderar equipos de trabajo directos y a través de la gestión de proyectos
Principales logros:
• Liderar el primer proyecto de Experiencia del Cliente de la compañía aplicando metodología Lean
Responsabilidades:
• Participar en el diseño y mejora continua del modelo operativo del área
• Planificar y desarrollar proyectos conjuntamente con la Gerencia de Atención Personal, conforme a la visión y objetivos del área alineados a la estrategia institucional
• Trabajar en equipo con las Jefaturas Regionales para asegurar el entendimiento, seguimiento y cumplimientos de los objetivos propuestos por la Gerencia
• Relevar y analizar procesos para detectar posibilidades de mejora e impacto en el cliente
• Elaborar informes para presentación a la Gerencia y Comisión Directiva
• Participar en la elaboración, seguimiento y actualización del presupuesto del área
• Trabajar en equipo y con compromiso sostenido con el área de RR.HH. a fin de velar por el cumplimiento de objetivos que impactan en el personal que conforma la Gerencia y sus habilidades interpersonales: desarrollo de workshops, capacitaciones y eventos, jornadas de integración de mandos medios; análisis de puestos y perfiles; análisis de escala salarial
• Participación en proyectos de mejora de procesos
